فهرست

عنوان   صفحه

فصل اول : کلیات تحقیق           1

1-1 مقدمه        2

1-2 بیان مسئله 2

1-3 ضرورت و اهمیت انجام تحقیق        4

1-4 اهداف تحقیق        5

1-4-1 هدف اصلی        5

1-4-2 اهداف فرعی      5

1-5 فرضیه های تحقیق 6

1-6 قلمرو تحقیق          7

1-6-1 قلمرو زمانی        7

1-6-2 قلمرو مکانی       7

1-6-3 قلمرو موضوعی   7

1-7 تعریف نظری و عملیاتی متغیرهای تحقیق   7

1-7-1 اثربخشی           7

1-7-2 کارائی   8

1-7-3 انطباق پذیری     8

1-7-4 وفاداری 9

1-7-5 وفاداری رفتاری  9

1-7-6 وفاداری نگرشی  9

فصل دوم : مرورمنابع/ ادبیات تحقیق/ پیشینه تحقیق      11

2-1 مقدمه        12

2-2 بازاریابی    13

2-3 خدمات      15

2-3-1 کیفیت خدمات   16

2-3-2 تعریف کیفیت خدمات    16

2-3-3 ویژگیهای خدمات           18

2-3-4 بازاریابی خدمات            20

2-3-5 مولفه های موثر در بازاریابی خدمات مالی و بانکی           20

2-4 تعریف بانک           23

2-5 بازاریابی بانکی      24

2-5-1 محیط بازاریابی بانکی    31

2-6 مشتری      31

2-6-1 مشتریان درون سازمانی و برون سازمانی  31

2-6-2 طبقه بندی مشتریان       31

2-6-3 مفهوم جدید خدمت به مشتریان  33

2-6-4 خلق ارزش برای مشتری  33

2-6-5 رضایتمندی مشتری        35

2-6-5-1          بعد مبادله ای و بعد کلی           37

2-7 عملکرد بازاریابی    38

2-7-1 کارائی   39

2-7-1-1          جنبه کارائی- آنالیز بهره وری بازاریابی    43

2-7-2 اثر بخشی          44

2-7-2-1          تعاریفی از اثربخشی      44

2-7-2-2          رویکرد اثربخشی –  ممیزی بازاریابی       46

2-7-3 بهره وری            47

2-7-3-1          تعریف شاخصهای بهره وری       50

2-7-4 انطباق پذیری     51

2-7-4-1          ایجاد تغییر       51

2-7-4-2          مشتری گرایی    51

2-7-4-3          یادگیری سازمانی          52

2-8 وفاداری     52

2-9 تعریف وفاداری      57

2-10 وفاداری در خدمات          59

2-10-1            خرید نخستین   60

2-10-2            تکرارخرید         61

2-10-3            مشتری ویژه       62

2-10-4            وکیل     62

2-10-5            عضو     62

2-10-6            شریک   63

2-10-7            سهامداران        63

2-11 ایجاد فایده برای مشتریان            63

2-11-1            افزایش مزایای اجتماعی            64

2-11-2            افزایش مزایای مالی      65

2-11-3            افزایش پیوندهای ساختاری       65

2-12 رویکردهای وفاداری         65

2-12-1            رویکرد رفتاری   67

2-12-2            رویکرد نگرشی   67

2-12-2-1 وفاداری شناختی     67

2-12-2-2 وفاداری احساسی    67

2-12-2-3 وفاداری کنشی        67

2-12-3 رویکرد ترکیبی 68

2-13 شاخصهای سنجش وفاداری         68

2-13-1 کیفیت خدمات            68

2-13-2 اعتماد 68

2-13-3 رضایت مشتری 69

2-14 الگوهای تقسیم بندی مشتریان بر اساس رویکردهای رفتاری          69

2-15 پیشینه تحقیق     74

2-15-1 تحقیقات داخلی          74

2-15-2            تحقیقات خارجی          76

2-16 نتیجه گیری و مدل مفهومی تحقیق          79

فصل سوم : روش اجرای تحقیق/ مواد و روشها     80

3-1 مقدمه        81

3-2 روش تحقیق          81

3-3 فرآیند تحقیق         81

3-4 جامعه آماری          82

3-5 حجم نمونه و روش نمونه گیری        83

3-6 روش گردآوری داده ها         84

3-7 ابزار گردآوری اطلاعات         84

3-8 پایایی پرسشنامه    86

3-9 روایی پرسشنامه     87

3-10 روش تجزیه و تحلیل داده ها        87

فصل چهارم : تجزیه و تحلیل داده ها و یافته های تحقیق            88

4-1 مقدمه        89

4-2 آمار توصیفی          89

4-2-1 آمار توصیفی متغیرهای جمعیت شناختی 89

4-2-1-1          تفکیک پاسخگویان بر اساس جنسیت    89

4-2-1-2          تفکیک پاسخگویان بر اساس تحصیلات  90

4-2-2 آمار توصیفی سازه های تحقیق    90

4-3 آمار استنباطی       91

4-3-1  تحلیل عاملی تائیدی سازه های تحقیق  91

4-3-1-1          تحلیل عاملی تائیدی بعد کارائی            92

4-3-1-2          تحلیل عاملی تائیدی بعد اثربخشی        94

4-3-1-3          تحلیل عاملی تائیدی بعد انطباق پذیری 94

4-3-1-4          تحلیل عاملی تائیدی سازه عملکرد بازاریابی       96

4-3-1-5          تحلیل عاملی تائیدی بعد وفاداری رفتاری          97

4-3-1-6          تحلیل عاملی تائیدی بعد وفاداری نگرشی          98

4-3-1-7          تحلیل عاملی تائیدی سازه وفاداری        98

4-4 بررسی همبستگی عملکرد بازاریابی و وفاداری مشتریان       98

4-5 بررسی ارتباط بین ابعاد عملکرد بازاریابی و وفاداری مشتریان           103

4-5-1 بررسی ارتباط بین ابعاد عملکرد بازاریابی و وفاداری مشتریان در بانکهای خصوصی           103

4-5-2 بررسی ارتباط بین ابعاد عملکرد بازاریابی و وفاداری مشتریان در بانکهای دولتی    104

4-6 نتایج آزمون فرضیات تحقیق            105

فصل پنجم : بحث، نتیجه گیری و پیشنهادات      107

5-1 مقدمه        108

5-2 نتایج تحقیق          108

5-2-1 نتایج آمار توصیفی          108

5-2-2 نتایج آمار استنباطی حاصل از فرضیه های تحقیق            109

5-3 سایر نتایج 110

5-4 پیشنهادات بر اساس یافته های تحقیق       111

5-5 پیشنهاداتی برای تحقیقات آینده     112

5-6 محدودیت های تحقیق       112

منابع و مآخذ فارسی و لاتین      113

پرسشنامه          118

چکیده انگلیسی            12

فهرست اشکال و نمودارها

شماره   عنوان   صفحه

شکل2-1 تفاوت میان انتظارات مشتری از خدمت دریافتی و ادراکات مشتری       17

شکل2-2 ابعاد عملکرد بازاریابی 39

شکل2-3 ارتباط میان کارائی، اثربخشی و بهره وری        45

شکل2-4 چهار حالت وفاداری در مدل دیک و باسو        71

شکل3-1 فرآیند پژوهش های بنیادی و کاربردی 82

نمودار4-1 نمودار دایره ای ترکیب جنسی پاسخ دهندگان            89

نمودار4-2 نمودار میله ای ترکیب تحصیلات پاسخ دهندگان        90

نمودار4-3 مدل اندازه گیری بعد کارائی  93

نمودار4-4 مدل اندازه گیری بعد اثربخشی          94

نمودار4-5 مدل اندازه گیری بعد انطباق پذیری   95

نمودار4-6 مدل اندازه گیری عملکرد بازاریابی     96

نمودار4-7 مدل اندازه گیری وفاداری رفتاری      97

نمودار4-8 مدل اندازه گیری وفاداری نگرشی      98

نمودار4-9

مدل اندازه گیری وفاداری          99

نمودار4-10 ارتباط بین ابعاد عملکرد بازاریابی و وفاداری مشتریان در بانکهای خصوصی  103

نمودار4-11 ارتباط بین ابعاد عملکرد بازاریابی و وفاداری مشتریان در بانکهای دولتی      104

فهرست جداول

شماره جدول     عنوان   صفحه

3-1 شاخصهای مورد بررسی در پرسشنامه عملکرد بازاریابی         85

3-2 پایایی پرسشنامه عملکرد بازاریابی  86

3-3 پایایی پرسشنامه وفاداری   86

4-1 مشخصات سازه های تحقیق           90

4-2 مشخصات سازه های تحقیق به تفکیک بانکهای دولتی و خصوصی    91

4-3 آزمون نرمال بودن سازه ها   100

4-4 آزمون نرمال بودن سازه ها در بانکهای دولتی            100

4-5 آزمون نرمال بودن سازه ها در بانکهای خصوصی       101

4-6 آزمون همبستگی اسپیرمن 101

4-7 آزمون همبستگی اسپیرمن در بانکهای دولتی           101

4-8 آزمون همبستگی اسپیرمن در بانکهای خصوصی      102

4-9 نتایج آزمون فرضیات بانکهای خصوصی        105

4-10 نتایج آزمون فرضیات بانکهای دولتی          106

ماخذ و منابع

1.      آذر،عادل و مومنی، منصور،(1390)،" آماروکاربرد آن در مدیریت" ،جلد اول،تهران،سمت

2.      آذر، عادل و مومنی ، منصور،(1377)،"آمار و کاربرد آن در مدیریت" ؛ جلد اول ، انتشارات سمت، چاپ سوم .

3.      آذر، عادل و مومنی ، منصور،(1379)، "آمار و کاربرد آن در مدیریت (تحلیل آماری ) "؛ جلد دوم ، چاپ چهارم ، انتشارات سمت ،

4.      آقاجانی، حسنعلی،محمدی، مرتضی، آقاجانی، علی اکبر،(1386)،"بسوی یکپارچه سازی دیدگاههای عملکرد بازاریابی"، پنجمین کنفرانس بین المللی مدیریت.

5.      حسینی  میرزا حسن، رضایی  مهدی،(1390)،" بررسی عوامل موثر بر وفاداری مشتریان در بازار فراورده های لبنی"، چشم انداز مدیریت بازرگانی، شماره 5، ص 79-57

6.      حقیقی کفاش  مهدی، اکبری  مسعود،(1390)،"اولویت بندی عوامل موثر بر وفاداری مشتریان با استفاده از مدل ECSI"، مجله مدیریت بازاریابی، شماره 10، ص 118-95

7.      حمیدی زاده  محمدرضا، حاجی کریمی  عباس علی، بابایی زگلیکی  محمد علی، طباطبایی نسب ، سید محمد،(1390)، "طراحی و تبیین مدل فرآیندی وفاداری مشتریان؛ مورد پژوهی: بانک های خصوصی"، نشریه کاوش های مدیریت بازرگانی، سال اول، شماره دوم، ص 170-133

8.      حمیدی زاده، محمدرضا، غمخواری ، معصومه، "شناسایی عوانل موتر بر وفاداری مشتریان بر اساس مدل سازمان های پاسخگوی سریع" ، فصلنامه پژوهشنامه بازرگانی، (1389)،  شماره 52، ص 210-187

9.      خورشیدی  غلامحسین، کارگر  محمد جواد،(1389)،"شناسایی و رتبه بندی مهمترین عوامل موثر بر وفاداری مشتریان، با استفاده از روش های تصمیم گیری چند معیاره (مطالعه موردی: بانک مسکن)"، چشم انداز مدیریت، شماره 33، ص 191-177

10.  دیواندری،علی، سید جوادین،سیدرضا، نهاوندیان، محمد، آقازاده، هاشم،(1388)،" بررسی رابطه میان بازارگرایی و عملکرد بانکهای تجاری ایران"، پایگاه نشریات الکترونیکی دانشگاه تهران،دوره43 ، شماره 4.

11.  دهدشتی شاهرخ  زهره، بحرینی زاده  منیجه (1390)، "تحقیقات بازاریابی"، تهران، سمت

12.  روستا، احمد، ونوس،داور، ابراهیمی، عبدالحمید،(1380)، مدیریت بازاریابی، چاپ پنجم، تهران،انتشارات سمت.

13.  سکاران ،اوما،(1390)، روشهای تحقیق در مدیریت، مترجمین: صائبی، محمد و شیرازی، محمود، تهران، مرکزآموزش مدیریت دولتی

14.  سلیمانی بشلی،علی،طالبی،وجیهه، (1388)" افسانه بازاریابی در نظام بانکداری"، اولین کنفرانس بین المللی بازاریابی خدمات بانکی.

15.  سید جوادین  سید رضا، امینی  غلیرضا، امینی  زهرا،(1389)،"ارزیابی تأثیر برند بر وفاداری مشتریان صنعتی"، چشم انداز مدیریت بازرگانی،شماره 3، ص 73-57

16.  طاهرپور کلانتری، حبیب الله، طیبی طلوع، احمد،(1389)،"رابطه مدیریت ارتباط با مشتری ( CRM )  با عملکرد بازاریابی در صنعت بانکداری"،چشم انداز مدیریت بازرگانی، ص122- 109

17.  فتحیان، محمد، شفیعا، محمدعلی، شهرستانی، مریم،(1388)،"تاثیر تحقق بانکداری الکترونیک در افزایش رضایت مشتریان بانکها،مطالعه موردی بانک ملی ایران"، اولین کنفرانس مدیریت اجرایی.

18.  کاتلر  فیلیپ (1389)، "مدیریت بازاریابی"، چاپ هشتم، تهران، نشر آموخته

19.  کاتلر  فیلیپ، کارتاجایا  هرمان، ستیاوان  ایوان (1390)، "نسل سوم بازاریابی : از محصول به مشتری و به روح انسانی"، چاپ اول، تهران، آریانا قلم

20.  کاشانی پور، محمد، قاضی زاده، مصطفی،(1387)،"شناسایی متغیرها و نسبت های موثر در اندازه گیری کارایی شعب بانک "، دوماهنامه علمی- پژوهشی دانشور رفتار،دانشگاه شاهد، سال پانزدهم، شماره 32.

21.  کلانتری ، خلیل، (1388)، "مدل سازی معادلات ساختاری در تحقسقات اجتماعی و ااقتصادی " ، چاپ اول ،تهران، فرهنگ صبا.

22.  گیلانی نیا، شهرام،(1389)،"مقدمه ای بر بازاریابی صنعتی" ، چاپ دوم ، گیلان، انتشارات کادوسان

23.  محمدرحیم، اسفیدانی، دقیقی اصلی، علیرضا، اسماعیلی آهنگر کلایی، الهه،(1390)،"اثر اینترنت بر عملکرد بازاریابی بیمه عمر" ، پژوهشنامه بیمه ،سال بیست و ششم ، شماره 2، ص 113 – 83

24.  مرادی  محسن، "طراحی و تبیین مدل وفاداری مشتری در صنعت بیمه (مورد مطالعه: شرکت بیمه کارآفرین)"، فصلنامه مدیریت صنعتی دانشکده علوم انسانی دانشگاه آزاد اسلامی واحد سنندج،    (1389)،  شماره 14، ص121-130

25.  مقدسی  علیرضا،(1390)،"مدیریت وفاداری مشتری"، کارآفرینان امیر کبیر، شماره 75، ص 17-16

26.  منوریان،عباس ،بختایی، امیر،(1385)،"شناخت فرهنگ سازمانی بر اساس مدل دنیسون"، چهارمین کنفرانس بین المللی مدیریت.

27.  ونوس  داور، روستا  احمد، ابراهیمی  عبدالحمید (1389)، "مدیریت بازاریابی"، چاپ چهاردهم، تهران، سمت

28.  ونوس  داور، ظهوری  بهاره،(1390)،"بررسی تأثیر ابعاد ارزشی رابطه مند بر وفاداری مشتری به برند گوشی های تلفن همراه"، مدیریت بازرگانی،دوره 3، شماره 8، ص 172-149

29.  هادیزاده مقدم، اکرم، شاهدی، کامران،(1387)،"بررسی تطبیقی کیفیت خدمات بانکداری دولتی و بانکداری خصوصی"، پژوهشنامه علوم انسانی و اجتماعی مدیریت،سال هشتم ، شماره4، پیاپی 31.

30.  هومن ، حیدرعلی، ( 1384 )، "مدلیابی معادلات ساختاری با  کاربرد نرم افزار لیزرل" ، چاپ اول، تهران، سمت.

منابع لاتین

     1.            Blery, E and et al, "Customer Retention in the Greek Banking Industry: Some Survey Evidence ", The IUP Journal of Bank Management, Vol. VIII, ( 2009 ) ,No. 3 & 4

     2.            Cater B, and Cter T., "Relationship-value-based antecedents of customer satisfaction and loyalty in manufacturing", Journal of Business & Industrial Marketing, ( 2009 ) , Vol. 24    No. 8,  pp. 585-597

     3.            Coelho, P., and Henseler, J., "Creating customer loyalty through service customization, European Journal of Marketing", ( 2012 ) , Vol. 46 No. 3/4, pp. 331-356

     4.            Dagger, T., and David, M. "Uncovering the real effect of switching costs on the satisfaction-loyalty association/ The critical role of involvement and relationship benefits", European Journal of Marketing, ( 2012 ) , Vol. 46 No. 3/4, pp. 447-468

     5.            Denison, Daniel ,"Organizational Culture : can it be a key ever for driving organizational chang?" international institute for management development ,( 2002 ) , chapter 2.

     6.            Erdogmus, I., and Isil T., "The role of personality congruence, perceived quality and prestige on ready-to-wear brand loyalty", Journal of Fashion Marketing and Management, ( 2012 ), Vol. 16 No. 4,pp. 399-417

     7.            Ganyry & Alanytys ," Marketing orientation and company performance" , Journal of Business Research  , ( 1997 ) ,Vol.58  pp .324 - 333

     8.            Gee, R., Coates, G.,and Nicholson, M, "Understanding and profitably managing customer loyalty", Marketing Intelligence & Planning, ( 2008 ) , Vol. 26 No. 4,  pp. 359-374

     9.            Gronroos, C. , Ojasalo , K. , "Service productivity : towards a conceptualization the transformation of inputs into economic result in services ", Journal of Business research , (2004) , Vol.57 , pp. 414-423

10.            Hooly J.G. Greenley E. G Gadogan W. J. and Fahy J , " The performance impact of marketing resources. ", Journal of Business research ", ( 2003 ) , Vol.85 , pp. 18-27

11.            Gurau, C., "A life-stage analysis of consumer loyalty profile: comparing Generation X and Millennial consumers", Journal of Consumer Marketing, ( 2012 ), Vol. 29 No. 2,pp. 103-113

12.            Hsu, S. H., "Developing an index for online customer satisfaction: Adaptation of American Customer Satisfaction Index", Expert Systems with Applications,( 2008 ), Vol. 34,            pp. 3033-3042

13.            Jamal Ahmad & Naser Kamal , "Customer satisfaction and retail banking: an assessment of some of the key antecedents of customer satisfaction in retial banking, ", European Journal of Marketing, Vol. 20, No. 4 

14.            Kuikka, A., and Laukkanen, T., "Brand loyalty and the role of hedonic value", Journal of Product & Brand Management, ( 2012 ), Vol. 21 No. 7, pp. 529-537

15.            Lee, Y., "m-Brand loyalty and post-adoption variations for the mobile data services: Gender differences", Computers in Human Behavior,( 2011 ), Vol. 27, pp. 2364-2371

16.            McMullan, R., Gilmore, A., "Customer loyalty: an empirical Study" , European Journal of Marketing,( 2008 ), Vol. 42 No. 9/10, pp. 1084-1094

17.            Morgan, Neil. A. Clark, H. Bruce . & Goner ,Rich, "Marketing productivity , Marketing audits , and system for Marketing performance assessments" , Journal of Business Research ,              ( 2006 ) , Vol.55 ,pp.363-75

18.            Osman, H., Hemmington, N., and Bowie, D., "A transactional approach to customer loyalty in the hotel industry", International Journal of Contemporary Hospitality Management,  (2009), Vol. 21 No. 3, pp. 239-250

19.            Sheth , J. N. , Sisodia , R.S. ," Marketing productivity , Issues and Analysis". Journal of Business Research ,( 2002 ) ,Vol.55 , pp. 124-131

20.            Veloutsou, C., and Mc Alonan, A., "Loyalty and or disloyalty to a search engine: the case of young Millennials", Journal of Consumer Marketing,( 2012 ), Vol. 29 No. 2, pp. 125-135

21.            Wang, C., and Wu, L., "Customer loyalty and the role of relationship length, Managing Service Quality",  ( 2012 ), Vol. 22 No. 1, pp. 58-74

22.            www.irandoc.ac.ir

23.            http://modiriatsanati-m.blogfa.com

24.            www.dr roosta.com/User File/.../bazaryabi-e-dastavardi.doc.

25.            www.creativity.ir